Demander de l'aide

Demander de l'aide envoie un problème, une question ou une suggestion à l'équipe d'assistance de 1map depuis l'application. Vous dites ce qui s'est passé et en quoi cela touche votre travail. L'application ajoute les détails dont l'assistance a besoin, évalue l'urgence d'après vos réponses et vous envoie un numéro de référence par e-mail.

Pas dans votre menu ?

Assistance apparaît une fois que 1map a activé le formulaire d'assistance. D'ici là, écrivez à l'équipe d'assistance de 1map comme avant.

Où le trouver

Choisissez Assistance : sur le tableau de bord, à côté de Profil, dans le panneau derrière votre avatar (en haut à droite), ou sous Aide dans le menu du haut (sur un téléphone, le menu derrière ☰). Votre page d'assistance s'ouvre, avec Demander de l'aide et Envoyer un avis en haut et vos demandes en dessous. Demander de l'aide ouvre le formulaire par-dessus la page où vous êtes, la carte ouverte reste donc telle quelle ; Envoyer un avis l'ouvre sur une suggestion. Annuler vous ramène là où vous étiez sur la page d'assistance ; une fois la demande envoyée, la page d'assistance l'ouvre.

Un lien direct : app.1map.co.za/support. Si vous n'êtes pas connecté, vous vous connectez d'abord ; votre page d'assistance s'ouvre ensuite par-dessus le tableau de bord.

Le formulaire, rempli pour un problème de couche

Remplir le formulaire

De quoi s'agit-il ? vient en premier :

• L'utilisation de 1map : tout ce qui concerne l'application, ses cartes, ses données ou ses API.
• La facturation ou mon compte : factures, paiements, votre formule ou les informations de votre compte. Voir Questions de facturation et de compte.

Pour L'utilisation de 1map, le formulaire demande :

Question	Vos choix
De quel type de demande s'agit-il ?	Problème, Question, Suggestion ou Compliment
Dans quelle mesure cela touche-t-il votre travail ?	Toute l'organisation, Un service ou un site, Une équipe ou Une seule personne
Pouvez-vous continuer à travailler ?	Non, le travail est à l'arrêt, À peine : la solution de contournement est pénible, Oui, il existe une solution de contournement, Aucun impact immédiat ou Je ne sais pas
Quelle partie de 1map ?	Une carte ou une couche, Trouver une adresse ou un local, Une API, La carte intégrée (widget), Un système tiers ou Autre chose

Pour une Suggestion ou un Compliment, le formulaire ne pose pas les questions Dans quelle mesure cela touche-t-il votre travail ? et Pouvez-vous continuer à travailler ? : cela n'arrête le travail de personne, la priorité est donc toujours P4. La zone pour votre message s'appelle alors Votre suggestion ou Qu'est-ce qui vous a plu ?.

La partie choisie amène quelques questions qui lui sont propres :

Partie	Les questions supplémentaires
Une carte ou une couche	Quelle carte ou quel espace de travail ? et Quelles couches ? (toutes deux remplies d'après la carte ouverte ; corrigez-les si elles sont fausses), et Que vous attendiez-vous à voir ?
Trouver une adresse ou un local	Qu'avez-vous recherché ?
Une API	Quelle API ?, Quand l'appel a-t-il été fait ?, La requête (sans les clés ni les mots de passe) et La réponse ou l'erreur
Un système tiers	Quel système ?

Que s'est-il passé ? est toujours obligatoire : au moins quelques mots. Dites ce que vous faisiez, ce qui s'est passé et ce à quoi vous vous attendiez.

Ajouter des fichiers accepte jusqu'à 3 fichiers de 20 Mo chacun. Une capture d'écran ou un court enregistrement d'écran aide le plus l'assistance. Vous pouvez aussi coller une capture d'écran directement dans la zone de texte, ou y déposer des fichiers : ils sont ajoutés ici. La barre d'outils au-dessus du texte le met plus grand, en gras, en italique ou souligné, et ajoute des listes et des liens.

Appuyez ensuite sur Envoyer.

Degré d'urgence

Il n'y a pas de priorité à choisir. L'application la déduit de vos réponses à Dans quelle mesure cela touche-t-il votre travail ? et Pouvez-vous continuer à travailler ?, si bien que chaque demande est évaluée de la même façon :

Étendue	Le travail est à l'arrêt	À peine	Il existe une solution de contournement	Aucun impact immédiat	Je ne sais pas
Toute l'organisation	P1	P1	P2	P3	P2
Un service ou un site	P1	P2	P3	P3	P3
Une équipe	P2	P3	P3	P4	P3
Une seule personne	P3	P3	P4	P4	P4

P1 est la plus urgente et P4 la moins urgente. L'e-mail que vous recevez indique la priorité de votre demande et ce qu'elle signifie.

Ce que l'application ajoute pour vous

Pour que l'assistance n'ait pas à vous le demander, l'application envoie ces éléments avec votre demande. Elle les relève à l'ouverture du formulaire :

• l'adresse de la page où vous étiez (sans ce qui suit un ?) ;
• les couches visibles sur la carte, et l'espace de travail ouvert ;
• votre navigateur, et la version de l'application ;
• le dernier appel de l'application au serveur de 1map et le dernier qui a échoué : seulement le type d'appel, son adresse et son résultat, jamais les données qu'il contient ;
• l'heure.

Votre nom, votre adresse e-mail et votre compte sont joints, pour que l'assistance sache à qui répondre.

Après l'envoi

En général en quelques secondes, le formulaire affiche Votre demande est enregistrée sous le numéro suivi de la référence, par exemple CS-1234. Un e-mail suit avec :

• la référence : citez-la si vous contactez 1map au sujet de la demande ;
• votre Support Plan et la priorité, avec une ligne sur ce que signifie la priorité ;
• la date et l'heure avant lesquelles 1map répondra, en heure sud-africaine ;
• si votre formule engage un délai de résolution ;
• une copie de ce que vous avez envoyé.

Quand le service d'assistance de 1map est injoignable à ce moment-là, le formulaire affiche Votre demande est enregistrée. Votre numéro de référence suivra par e-mail. Votre demande est conservée et transmise dès que le service est joignable, et l'e-mail avec votre référence suit alors. Ne la renvoyez pas.

Appuyer deux fois sur Envoyer, ou sur une connexion lente, n'enregistre pas la demande deux fois : le second appui sur le même formulaire est reconnu. Pour demander autre chose, fermez le formulaire et rouvrez-le.

Quand le support répond, la réponse arrive par e-mail de 1map, avec le même objet que le premier e-mail et votre référence dedans. Pour répondre, répondez à cet e-mail en gardant la référence dans l'objet.

Vos demandes

Votre page d'assistance liste les demandes envoyées avec le formulaire, dans le compte avec lequel vous êtes connecté. Un administrateur du compte voit toutes les demandes du compte, avec qui les a faites. Elle s'ouvre sur Ouvertes : toutes les demandes pas encore résolues, y compris celles qui attendent votre réponse. En attente de vous ne montre que celles-ci, Résolues les demandes terminées, et Toutes l'ensemble. La zone de recherche trouve une demande par sa référence, ses mots ou qui l'a faite, et chaque colonne se trie et se filtre comme toute liste de 1map.

Choisissez une demande pour lire l'échange : ce que vous avez écrit, les réponses de l'équipe d'assistance (signées 1map Support, ou du nom de la personne qui l'a écrite, comme Rita Brown (1map Support)) et vos propres réponses. Tapez votre réponse dans la zone du bas et appuyez sur Envoyer la réponse. La barre d'outils met le texte en gras, en italique, souligné ou plus grand, et ajoute des listes et des liens ; une adresse web tapée devient un lien d'elle-même. Joindre des fichiers envoie jusqu'à 3 fichiers de 20 Mo : choisissez-les, déposez-les sur la zone ou collez-y directement une capture d'écran. Vos fichiers s'affichent sur votre réponse. Quand l'équipe attend votre réponse, la zone montre ce qu'elle a demandé, et votre réponse lui rend la demande. Le haut d'une demande indique quand vous l'avez posée, son sujet, et quand la première réponse est attendue ou est arrivée. Quand une demande est résolue, vous recevez un e-mail qui le dit (ou la dernière réponse de l'équipe d'assistance, si elle en a écrit une). Quand une demande résolue demande si c'est réglé, Oui, c'est réglé la ferme et Non, ce n'est pas réglé vous permet de répondre ; sinon une demande résolue ne prend plus de réponses : utilisez Demander de l'aide pour une nouvelle. Une demande résolue se ferme aussi d'elle-même quelques jours ouvrés plus tard, après un rappel par e-mail.

Fichiers joints à la demande liste les fichiers que vous avez joints. Choisissez une image pour la voir sur la page (Télécharger en garde une copie) ; un PDF s'ouvre dans un nouvel onglet, et tout autre fichier est enregistré sur votre appareil. Un fichier encore en route vers l'équipe d'assistance affiche Pas encore disponible.

Une demande envoyée par e-mail à [email protected] reçoit une réponse par e-mail.

Formules d'assistance et délais de réponse

Le formulaire affiche votre formule au-dessus d'Envoyer (Votre formule d'assistance : …) :

Formule d'assistance	Qui en bénéficie	1map répond dans un délai de
Basic	Les personnes ayant une formule 1map payante	16 heures ouvrables (deux jours ouvrables), quelle que soit la priorité
Standard ou Premium	Les comptes ayant une annexe d'assistance signée	P1 et P2 : 4 heures ouvrables. P3 : 12. P4 : 24
Aucune	Formules gratuites et essais, sans annexe	Aucun délai de réponse n'est garanti ; 1map examine tout de même votre demande

Les heures ouvrables sont du lundi au vendredi, de 08:00 à 13:00 et de 14:00 à 17:00, heure sud-africaine, hors jours fériés. L'e-mail donne la date et l'heure réelles, pas un nombre d'heures.

Une formule Basic n'engage aucun délai de résolution du problème. Avec Standard ou Premium, le délai de résolution est celui que fixe votre annexe d'assistance. Pour mettre en place une formule d'assistance, contactez 1map.

Questions de facturation et de compte

Choisissez La facturation ou mon compte, écrivez votre question sous Votre question, joignez des fichiers s'ils sont utiles (une facture, une preuve de paiement), et appuyez sur Envoyer. La question part par e-mail au service comptabilité de 1map, et vous en recevez une copie. Le formulaire affiche Votre question a été transmise à notre service comptabilité, et vous en avez reçu une copie par e-mail. Le service comptabilité vous répond par e-mail.

Les questions de facturation n'ont ni priorité ni délai de réponse, et ne vont pas au service d'assistance.