Hulp vragen
Hulp vragen stuurt vanuit de app een probleem, een vraag of een suggestie naar het ondersteuningsteam van 1map. U vertelt wat er is gebeurd en hoe het uw werk raakt. De app voegt de gegevens toe die de ondersteuning nodig heeft, bepaalt aan de hand van uw antwoorden hoe dringend het is, en e-mailt u een referentienummer.
Niet in uw menu?
Support verschijnt zodra 1map het supportformulier heeft aangezet. Mail tot die tijd het supportteam van 1map zoals voorheen.
Waar u het vindt
Kies Support: op het Dashboard, naast Profiel, in het paneel achter uw avatar (rechtsboven), of onder Hulp in het menu bovenaan (op een telefoon het menu achter ☰). Uw supportpagina opent, met Hulp vragen en Feedback sturen bovenaan en uw verzoeken eronder. Hulp vragen opent het formulier over de pagina waarop u bent, zodat de open kaart blijft zoals hij is; Feedback sturen opent het op een suggestie. Annuleren brengt u terug waar u was op de supportpagina; is een verzoek verstuurd, dan opent de supportpagina het.
Een directe link: app.1map.co.za/support. Bent u niet ingelogd, dan logt u eerst in; daarna opent uw supportpagina over het Dashboard.
Het formulier invullen
Waar gaat het over? komt eerst:
- 1map gebruiken: alles over de app, de kaarten, de gegevens of de API's.
- Facturering of mijn account: facturen, betalingen, uw abonnement of uw accountgegevens. Zie Vragen over facturering en uw account.
Voor 1map gebruiken vraagt het formulier:
| Vraag | Uw keuzes |
|---|---|
| Wat voor verzoek is het? | Probleem, Vraag, Suggestie of Compliment |
| Hoe breed raakt het uw werk? | De hele organisatie, Een afdeling of vestiging, Een team of Eén persoon |
| Kunt u doorwerken? | Nee, het werk ligt stil, Nauwelijks: de tijdelijke oplossing is erg omslachtig, Ja, er is een tijdelijke oplossing, Geen directe gevolgen of Weet ik niet |
| Welk deel van 1map? | Een kaart of laag, Een adres of pand vinden, Een API, De ingesloten kaart (widget), Een systeem van derden of Iets anders |
Bij een Suggestie of een Compliment vraagt het formulier niet Hoe breed raakt het uw werk? of Kunt u doorwerken?: het houdt niemands werk op, dus het is altijd P4. Het vak voor uw woorden heet dan Uw suggestie of Wat vond u goed?.
Het deel dat u kiest, brengt een paar eigen vragen mee:
| Deel | De extra vragen |
|---|---|
| Een kaart of laag | Welke kaart of werkruimte? en Welke lagen? (allebei ingevuld vanuit de kaart die u open hebt; wijzig ze als ze niet kloppen), en Wat verwachtte u te zien? |
| Een adres of pand vinden | Waar zocht u naar? |
| Een API | Welke API?, Wanneer is de aanroep gedaan?, Het verzoek (laat sleutels en wachtwoorden weg) en Het antwoord of de foutmelding |
| Een systeem van derden | Welk systeem? |
Wat is er gebeurd? is altijd verplicht: minstens een paar woorden. Vertel wat u aan het doen was, wat er gebeurde, en wat u verwachtte.
Bestanden toevoegen neemt tot 3 bestanden van elk maximaal 20 MB. Een schermafbeelding of een korte schermopname helpt de ondersteuning het meest. U kunt ook een screenshot direct in het tekstvak plakken, of er bestanden op slepen: ze worden hier toegevoegd. De werkbalk boven de tekst maakt hem groter, vet, cursief of onderstreept, en voegt lijsten en links toe.
Druk daarna op Versturen.
Hoe dringend het is
U kiest geen prioriteit. De app bepaalt die aan de hand van uw antwoorden op Hoe breed raakt het uw werk? en Kunt u doorwerken?, zodat elk verzoek op dezelfde manier wordt gewogen:
| Hoe breed | Het werk ligt stil | Nauwelijks | Er is een tijdelijke oplossing | Geen directe gevolgen | Weet ik niet |
|---|---|---|---|---|---|
| De hele organisatie | P1 | P1 | P2 | P3 | P2 |
| Een afdeling of vestiging | P1 | P2 | P3 | P3 | P3 |
| Een team | P2 | P3 | P3 | P4 | P3 |
| Eén persoon | P3 | P3 | P4 | P4 | P4 |
P1 is het dringendst en P4 het minst dringend. De e-mail die u krijgt, zegt welke prioriteit uw verzoek heeft en wat die betekent.
Wat de app voor u toevoegt
Zodat de ondersteuning er niet naar hoeft te vragen, stuurt de app deze gegevens mee met uw verzoek. Ze worden vastgelegd op het moment dat u het formulier opent:
- het adres van de pagina waarop u was (zonder alles na een
?); - de lagen die zichtbaar zijn op de kaart, en de werkruimte die u open hebt;
- uw browser, en de versie van de app;
- de laatste aanroep die de app naar de server van 1map deed en de laatste die mislukte: alleen het soort aanroep, het adres en het resultaat, nooit de gegevens erin;
- de tijd.
Uw naam, e-mailadres en account gaan mee, zodat de ondersteuning weet wie ze moet antwoorden.
Na het versturen
Meestal binnen enkele seconden zegt het formulier Uw verzoek is geregistreerd als, gevolgd door de referentie, bijvoorbeeld CS-1234. Daarna volgt een e-mail met:
- de referentie: vermeld die als u 1map over het verzoek benadert;
- uw ondersteuningsplan (Support Plan) en de prioriteit, met een regel over wat de prioriteit betekent;
- de datum en tijd waarop 1map uiterlijk reageert, in Zuid-Afrikaanse tijd;
- of uw plan een termijn toezegt waarbinnen het wordt opgelost;
- een kopie van wat u hebt gestuurd.
Als de helpdesk van 1map op dat moment niet bereikbaar is, zegt het formulier Uw verzoek is geregistreerd. Uw referentienummer volgt per e-mail. Uw verzoek wordt bewaard en doorgestuurd zodra de helpdesk bereikbaar is, en de e-mail met uw referentie volgt dan. Stuur het niet opnieuw.
Drukt u twee keer op Versturen, of hebt u een trage verbinding, dan wordt het verzoek niet twee keer geregistreerd: de tweede druk vanuit hetzelfde formulier wordt herkend. Wilt u iets anders vragen, sluit dan het formulier en open het opnieuw.
Als support antwoordt, komt het antwoord per e-mail van 1map, met hetzelfde onderwerp als de eerste e-mail en uw referentie erin. Wilt u reageren, beantwoord dan die e-mail en laat de referentie in het onderwerp staan.
Uw verzoeken
Uw supportpagina toont de verzoeken die u met het formulier hebt gestuurd, in het account waarmee u bent aangemeld. Een accountbeheerder ziet alle verzoeken van het account, met wie ze deed. Ze opent op Open: elk verzoek dat nog niet is opgelost, ook die op uw antwoord wachten. Wacht op u toont alleen die, Opgelost de afgehandelde, en Alle alles. Het zoekvak vindt een verzoek op zijn referentie, zijn woorden of wie het deed, en elke kolom sorteert en filtert zoals elke lijst in 1map.
Kies een verzoek om het gesprek te lezen: wat u schreef, de antwoorden van het supportteam (ondertekend 1map Support, of met de naam van wie het schreef, als Rita Brown (1map Support)) en uw eigen antwoorden. Typ uw antwoord in het vak onderaan en druk op Antwoord versturen. De werkbalk maakt tekst vet, cursief, onderstreept of groter, en voegt lijsten en links toe; een webadres dat u typt, wordt vanzelf een link. Bestanden toevoegen stuurt tot 3 bestanden van 20 MB mee: kies ze, sleep ze op het vak, of plak er direct een screenshot in. Uw bestanden staan bij uw antwoord. Wacht het team op uw antwoord, dan toont het vak wat ze vroegen, en geeft uw antwoord het verzoek aan hen terug. Bovenaan een verzoek staat wanneer u het vroeg, waar het over gaat, en wanneer het eerste antwoord moet komen of kwam. Is een verzoek opgelost, dan krijgt u een e-mail die dat zegt (of het laatste antwoord van het supportteam, als ze er een schreven). Vraagt een opgelost verzoek of het in orde is, dan sluit Ja, het is in orde het en laat Nee, het is niet in orde u antwoorden; anders neemt een opgelost verzoek geen antwoorden meer: gebruik Hulp vragen voor een nieuw verzoek. Een opgelost verzoek sluit ook vanzelf een paar werkdagen later, na een herinnering per e-mail.
Bestanden bij het verzoek toont de bestanden die u toevoegde. Kies een afbeelding om die op de pagina te zien (Downloaden bewaart een kopie); een PDF opent in een nieuw tabblad, en elk ander bestand wordt op uw apparaat opgeslagen. Een bestand dat nog onderweg is naar het supportteam toont Nog niet beschikbaar.
Een verzoek dat u naar [email protected] hebt gemaild, wordt per e-mail beantwoord.
Ondersteuningsplannen en reactietijden
Het formulier toont uw plan boven Versturen (Uw ondersteuningsplan: …):
| Support Plan | Wie het heeft | 1map reageert binnen |
|---|---|---|
| Basic | Mensen met een betaald 1map-abonnement | 16 kantooruren (twee werkdagen), ongeacht de prioriteit |
| Standard of Premium | Accounts met een ondertekende ondersteuningsbijlage | P1 en P2: 4 kantooruren. P3: 12. P4: 24 |
| Geen | Gratis abonnementen en proefperiodes, zonder bijlage | Er wordt geen reactietijd toegezegd; 1map bekijkt uw verzoek wel |
Kantooruren zijn maandag tot en met vrijdag, 08:00 tot 13:00 en 14:00 tot 17:00 Zuid-Afrikaanse tijd, behalve op feestdagen. De e-mail geeft de werkelijke datum en tijd, niet een aantal uren.
Een Basic-plan zegt geen termijn toe waarbinnen het probleem wordt opgelost. Bij Standard of Premium geldt de oplostermijn die in uw ondersteuningsbijlage staat. Neem contact op met 1map om een ondersteuningsplan te regelen.
Vragen over facturering en uw account
Kies Facturering of mijn account, schrijf uw vraag onder Uw vraag, voeg bestanden toe als die helpen (een factuur, een betalingsbewijs), en druk op Versturen. De vraag gaat per e-mail naar de administratie van 1map, en u krijgt een kopie. Het formulier zegt Uw vraag is naar onze administratie gestuurd, en u hebt een kopie per e-mail ontvangen. De administratie antwoordt u per e-mail.
Factuurvragen hebben geen prioriteit of reactietijd, en gaan niet naar de helpdesk.